王春辉：企业数字化转型3件事

企业数字化转型涉及的是三件事。第一个叫连接，第二个叫数据，第三个叫智能化。

为什么要做这些事情？对企业而言，提效、降低经营成本是非常非常重要的。整个企业的数字化转型一定会分为“内”和“外”两个方向展开。“内”是一个企业内部的问题。对许多新兴企业、市场型的企业，这个“内”是滞后的。比如说2020年出来的直播带货、微商，他们在2020年创造了巨大的销售额。他们需要数字化。

我认为企业的数字化转型一定要有一个抓手，是实践的简单路径。怎么做这个路径？首先，企业做数字化转型为了什么？除了内部增效、降成本，他一定要增加企业的销售收入，增加企业的产品市场占有率。做这几件事，最主要是什么？要清楚并贴近用户，抓住用户的心理，知道用户想什么，要什么。这才是最重要的。但是这些东西怎么来？靠什么连接？靠数据。数据有没有？怎么用？当你有了数据，你能分析出用户是什么，你要怎么办。用你的东西，让企业运行变得更简单，企业更高效，企业的数字化转型才会变得更加有实际意义。

企业数字化转型要知道从哪发力，否则，我们讲太多泛泛的东西，其实是有力气没办法使出来。比如我们有一次听地产商的课。他公司一年大概积累了150万小时的电话录音，怎么办？怎么用？传统条件下，几乎没办法。因为你放录音，是放一分钟听一分钟，就要花一分钟的时间，效率很低。在现在的技术条件下，其实可以非常轻松的通过文本，让几十万小时的录音变成文本。把这些数据里面你所关心的东西直接抽出来，然后分类、聚类，然后我们再分析。这是可以实现的。150万小时，今天可能只需要1人20小时，成本5万块人民币，就能搞定。数字化，让不可实现，变成了可实现。

数字化转型核心的点，不是技术也不是别的，而是业务和商业模式的再造。重塑你的商业模型，重新思考这些事情。技术已经不是问题。你想做得更好，可以请专业人士，我们可以把数据分析做得更好，更有效，更智能。这在今天不是问题。

我今天想讲一下智能客服。智能客服对自然语言处理技术、人机交互技术、数据分析的应用体系和协助企业数字化转型，其实是一个特别好的场景，很好的抓手。客服从500人的中心变成200人，变成100人。而智能客服服务的用户却从5000人、5万人，变成50万人。你会发现你想让机器人回答清楚用户的问题，需要把你企业内部的产品、信息、流程、策略都要交给机器去做。数字化转型的思路，叫信息数字化，数据结构化，服务互联化，应用智能化。这是我们帮一个O2O企业解决的智能化的问题。对用户服务量的数据是一直在上涨，员工人数是一直在降低。这就是智能化系统在工作。

银行的客服服务智能化，相对来讲是比较简单的。如果这个企业是中国最大的一个行业头部企业，他的业务种类上百种，所以涉及到的服务类别非常丰富，大概有2000多种业务形态，很复杂。这些东西构建了一套数据分析，我们要从人的对话进行数据分析，帮助企业改造，通过用户反馈数据的分析，可以技术修正。客服在企业里是一个成本问题。但是，我们如果把成本问题变成一个跟用户最紧密的连接系统，从而抽取到用户更多的数据，就能服务于企业的策略、战略和产品。

这套系统在上线22天的时候，机器人替代了将近50%的人工，所有全站的用户满意度反馈，是78.3%满意和非常满意的反馈，所有的反馈样本量占访问量总数，如果没记错应该是占到总的27%，而且是用户主动评价的。

2020年的新冠疫情，把非接触、无人化，非常暴力地摆在每一个人面前，我们只能做数字化这个事。这是一个市场的强制需求。第二个需求，从技术层面讲，从2019年人工智能的爆发期来讲，我们现在看到的是技术下行。原来那些复杂的数学模型，复杂的算法堆积，现在变成了什么，变成一个一个的工具。假如说你是一个具有一定计算机专业水平的工程师，你可以在平台上轻易地获得你想要的AI工具，来实现你的想法。一个是市场需求，一个是技术下行，这两个问题已经基本解决了。